醫線零距離丨12356熱線開通滿兩月，這條“沒事兒”的熱線如何“解心事”
來源： 紫牛新聞
2025-07-01 20:55:00
2025年1月15日，南京心理危機干預熱線、江蘇省心理危機干預熱線正式整合至“12356”全國統一心理援助熱線。5月1日，南京市“12356”心理援助熱線實現全線開通運行，提供24小時全年無休服務。
南京整合三條心理援助熱線實現“三線合一”已滿兩個月，其服務模式有何新改變？作為守護市民心理健康的“生命線”，電話兩端連接著怎樣的傾訴者與守護者？近日，記者走進南京腦科醫院心理危機干預熱線接聽室，直擊這條心靈熱線的真實脈動。
高考結束，心理援助熱線成為情緒宣泄的出口
6月末，暑氣蒸騰，高考的余熱仍在蔓延。全國統一心理援助熱線12356迎來了又一波咨詢高峰，這條全國最年輕的熱線成為無數考生和家長的情緒出口。每當急促的電話鈴聲劃破寂靜，熱線這一端，端坐在接線工位前的接線咨詢員方浩成總是第一時間接起。
來電者的聲音年輕且微微顫抖，“真的很想死……出成績了，比平常水平低了快40分……”女孩頓了頓，似乎在努力平復情緒，但話語中的焦慮依然如潮水般涌來，“出成績之后我就一直和爸媽吵架，頭痛、失眠，這都算了，可眼見著要報志愿……我究竟該怎么辦啊？”
“別著急，你在哪里，你現在安全嗎，身邊有父母或朋友的陪伴嗎？”方浩成坐直身子，微微前傾，左手攥住電話，右手打開筆記本準備記錄。“別擔心，我們可以聊一聊。”超過半小時的通話，方浩成始終保持著語氣的溫柔、平緩、耐心，盡可能緩解著來電者的焦慮煩躁情緒。
家長面對叛逆子女時無處宣泄的焦慮、青春期少年在人際迷宮中的掙扎、感情失意者深夜輾轉難眠的痛苦低泣……方浩成告訴記者，心理援助熱線的另一端，總是涌動著無數亟待紓解的情緒。
24小時全年無休，接線員是精神上的“急診醫生”
守著一臺固定電話，只為來電那端素未謀面的求助者，這樣的工作會疲憊無聊嗎？面對記者的提問，方浩成回應說：“不會！”稍作沉思，他這樣說道：接線工作其實比常規的心理咨詢挑戰更大。不同于常規心理咨詢可以多次地深入了解來電者情況，心理援助熱線的接線時長通常在30-50分鐘，且熱線提供的是單次心理援助服務。換言之，如果心理咨詢師是“心靈按摩師”，那么心理援助熱線接線員便是精神上的“急診醫生”，快速評估、危機干預、情緒穩定，缺一不可。
“接線咨詢員不是人民調解員，這是很多非專業人士的誤區。”南京市12356心理援助熱線管理人員劉穎這樣向記者解釋道。2025年5月，《心理援助熱線專業人員勝任力評價指標選擇的專家共識》正式發布。共識提到，合格接線員應具備的素質包括四大維度：理論知識、專業技能、職業態度和個人特質。在理論知識層面，接線員要掌握心理援助專業知識、熱線咨詢業務知識、相關倫理與法律法規。專業技能則更涵蓋了從初始關系建立、情緒舒緩、問題澄清、系統評估（包括危機評估），到危機干預、恰當轉介和總結評估的全流程。
劉穎坦言，作為心理援助熱線的接線員，第一步永遠是“傾聽”和“理解”，“無論對方說的是對或錯，情緒是不是崩潰，甚至是有精神疾病，作為接線員都應該有接納的態度并且用專業的態度去理解，同時積極關注對方的情緒狀態和困境，在這個過程中再去討論怎么解決，而不是完全的說教。”
相較于常規的心理援助，更具緊迫性與高危性的則是危機干預。在劉穎的接線生涯中，曾多次直面生死一線的“危機來電”。“來電者會跟你說我剛才實施了一個自殺行為或想要實施自殺行為，沒有經驗的接線員常會先想到報警，但其實經過了專業培訓和督導以后，專業接線員要做的是首先穩定自己與來電者的情緒，再去幫助對方，確認來電者的生命安全。”而另一方面，在劉穎看來，接線員通過關注和傾聽他們的訴說，使其感受到被關注、被尊重，從而釋放抑郁與焦慮，重建自尊與對外界的信任紐帶。
三線合一整合資源，熱線接聽量大幅提升
5月1日0時開始，全國各地現有心理援助熱線與“12356”連接，實現一個號碼接通心理援助熱線。有人說12356不含“4”，也是“沒事兒”的寓意。“目前兩個月來看，每天的來電量大約在40通至50通。夜班來電量相對更多，有時候會有接近20通。整體上三線合一之后，熱線接聽量有大幅提升。”江蘇省應急心理干預緊急醫學救援基地管理人員韓洋說。
在南京，其實心理熱線已有超過三十年歷史。韓洋介紹，南京腦科醫院于1991年7月1日設立國內首家危機干預專業中心——南京危機干預中心，中心下設南京心理危機干預熱線；2007年，江蘇省心理危機干預熱線建立，并與南京心理危機干預熱線完成整合。而如今，南京心理危機干預熱線、江蘇省心理危機干預熱線，正式整合至12356全國心理援助熱線，方便更多求助者通過電話獲得心理健康服務。
南京市12356心理援助熱線實現全線開通運行后有了哪些改變？韓洋介紹，按照規劃，目前南京12356熱線進行了各方面擴容。接線室從1間增至2間，接線人員擴增至8個席位。為保證接線的專業力量，接下來熱線還將繼續招聘專職接線咨詢員。同時，超過170名接線志愿者實行規范報名排班制，保證24小時熱線暢通。
“未來我們將持續通過完善督導與技能培訓體系提升接線質量。”韓洋向記者透露，隨著社會對心理健康的關注度持續攀升，熱線正著力構建更規范、更系統的援助服務體系，向市民提供更加優質便捷的公益心理健康服務。
【因心理相關工作特殊性，文中方浩成為化名】
揚子晚報/紫牛新聞記者 呂彥霖
校對 陶善工