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近日，正值6.18促銷活動期間，有網(wǎng)友反映在李佳琦直播間購買的石頭掃地機器人賣到1000多元的低價，當(dāng)晚不少顧客下單搶購，李佳琦在直播中也承諾商家會按時發(fā)貨。然而幾天后，顧客發(fā)現(xiàn)商家遲遲不發(fā)貨，甚至最后單方面取消了訂單，退款后補償一個500元的平臺紅包。紫牛新聞記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此事并非個例，商家回應(yīng)是“系統(tǒng)bug”導(dǎo)致，而消費者認(rèn)為是商家低價引流。那么此事中，商家、平臺及直播團隊需要承擔(dān)什么責(zé)任呢？揚子晚報紫牛新聞記者采訪律師解析其中的法律問題。

低價掃地機器人遲遲不發(fā)貨

商家稱系統(tǒng)bug、價格標(biāo)錯

5月16日晚9時許，消費者喬女士（化名）在某電商平臺上的石頭電器旗艦店以2696元的價格下單了石頭P20 Ultra掃地機器人。隨后，她在另一個社交平臺發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友發(fā)帖稱能以更低的價格購得同款產(chǎn)品。當(dāng)晚10時30分左右，喬女士發(fā)現(xiàn)該商品又降價了，僅需1199元，喬女士于是又下了一單。然而幾天后，喬女士發(fā)現(xiàn)，價格高的訂單很快發(fā)貨，而價格低的訂單遲遲未發(fā)。喬女士告訴記者：“商家和我說，因平臺價格bug，不能發(fā)。”5月20日，喬女士突然收到銀行退款通知，訂單被單方面取消了，“我還收到了500元的平臺紅包，上面?zhèn)渥⒁蛏碳易陨碓蝈e標(biāo)價格。”

低價買到的掃地機器人被強制退單

據(jù)喬女士提供的訂單截圖顯示，當(dāng)晚，石頭電器旗艦店不同訂單的“店鋪優(yōu)惠”金額差異顯著，喬女士認(rèn)為，商家所謂“價格bug”說法難以成立，更可能是通過調(diào)整店鋪優(yōu)惠低價引流沖銷量。另外，喬女士還表示，買完第一單后，她發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品降價，就去詢問客服該商品是否保價，客服回復(fù)她，此款商品不在保價范圍，但喬女士看到，商品的宣傳頁面上寫明了“618保價”。

該商品的頁面上寫有618保價

客服稱該商品不在保價范圍

另一名消費者李女士（化名）告訴記者，5月16日晚，她在石頭電器旗艦店購買了P20 Ultra型號的掃地機器人，“價格為1996.65元，我拍下之后特地咨詢客服是否能正常發(fā)貨，得到三次承諾會正常發(fā)貨，但5月17日凌晨他們單方面攔截了我的訂單。后面發(fā)現(xiàn)他們在當(dāng)天晚上10點20分又出現(xiàn)了一波促銷價，且這次的促銷掛有李佳琦直播間的鏈接，有部分人就是在直播間拍下的。有的消費者當(dāng)天晚上就被商家和平臺單方面取消了訂單，有的則是在5月19、20日被陸續(xù)取消。”

李女士表示，自己遇到這樣的問題后，加入了一個維權(quán)群，群內(nèi)有超400名消費者，多數(shù)訂單被取消。“最開始商家給我們的理由是平臺bug導(dǎo)致價格問題，后我們多次向平臺求證，平臺表示是商家自身原因?qū)е隆！崩钆空J(rèn)為，“如果商家確實是標(biāo)錯價格，應(yīng)該一開始就不承諾發(fā)貨，表示自己標(biāo)錯了，但事實是商家連續(xù)承諾多次，幾天后才單方面取消訂單，我覺得此事沒有標(biāo)錯價格那么簡單。”

商家表示是平臺價格bug

平臺回應(yīng)是商家價格標(biāo)錯

維權(quán)群的年女士（化名）告訴記者，她是在李佳琦直播間購買的掃地機器人，價格只有1172元，“聽說當(dāng)時直播間有三波低價，我是屬于第三波的。拍完后問了店鋪，店鋪表示會正常發(fā)貨，但后續(xù)遲遲未發(fā)貨又取消了訂單。群里根據(jù)大家的說法，大家拍下的價格從1000多元到2000多元不等，收到的賠償方案也不同，有的直接退單，發(fā)500元平臺紅包，有的說十天內(nèi)現(xiàn)金打到支付寶賬號上。”

曾有網(wǎng)店因設(shè)錯價格損失慘重

也有案例判平臺賠償

該事件究竟是商家標(biāo)錯價格，還是蓄意低價引流又或是系統(tǒng)bug導(dǎo)致？紫牛新聞記者致電石頭科技客服詢問此事，多位客服都回避記者問題，只強調(diào)此事需和購買的店鋪協(xié)商。此前，石頭科技回應(yīng)媒體稱：“是系統(tǒng)bug導(dǎo)致，具體情況并不清楚，對于不發(fā)貨的情況，僅能記錄并反饋。”如今，雖然一些消費者收到了退款和補償紅包，但仍舊表示自己只是為了家用而買了一到兩個掃地機器人，絕不是蓄意“薅羊毛”，商家和主播一再承諾后仍舊取消了訂單，讓他們感到誠信缺失。

記者搜尋發(fā)現(xiàn)，在電商平臺，由于商家標(biāo)錯價格導(dǎo)致?lián)p失慘重，只得被迫求退單的案例時有發(fā)生。2024年，一家開在縣城的“小天鵝東山專賣店”因價格設(shè)置錯誤，以超低價售賣洗衣機，短短20分鐘內(nèi)有超過4萬個訂單，意味著如果按規(guī)定發(fā)貨該店將直接損失超3000萬。這對一家小店來說損失慘重。因此該店鋪運營人員發(fā)視頻致歉，希望購買者同意退款。

除此之外，也有判例顯示，由于錯標(biāo)價格而引起的強制退單行為，平臺需承擔(dān)責(zé)任。2014年，亞馬遜將一款售價為949元的“智能家居掃地機器人”標(biāo)為94元，結(jié)果在不到12分鐘產(chǎn)生了3.4萬筆訂單。此后亞馬遜對該款產(chǎn)品進行下架，并以“標(biāo)錯價”為理由擅自刪除了相關(guān)訂單，退回買家已支付的貨款。2017年3月27日，北京市第三中級法院經(jīng)過審理，終審判決亞馬遜經(jīng)營方北京世紀(jì)卓越應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此帶來的不利法律后果，向提起訴訟的290名消費者分別賠償每臺機器的訂單金額與市場價之間的差價855元，律師費3000元。法院的判決理由是：若網(wǎng)購平臺不承擔(dān)賠償責(zé)任，將不利于對虛假促銷、惡意單方砍單行為的規(guī)制。該案被評為年度消費者維權(quán)典型案例。

律師分析：涉事三方均有責(zé)任

建議消費者依法維權(quán)

類似事件中，除了商家，平臺方和直播間需要擔(dān)責(zé)嗎？揚子晚報紫牛新聞記者咨詢浙江鐵券律師事務(wù)所高級合伙人張永輝律師。張律師認(rèn)為，消費者下單并付款后，合同已成立。商家單方面取消訂單涉嫌違約，除非能證明存在法定撤銷事由（如重大誤解）。重大誤解的認(rèn)定：根據(jù)《民法典》第147條，商家需舉證“價格標(biāo)注錯誤”系技術(shù)故障或操作失誤，且錯誤顯著偏離合理范圍（如成本價或市場價）。但若商家頻繁出現(xiàn)類似問題（如2023年618期間同類事件），可能被認(rèn)定為故意行為，難以援引“重大誤解”。另外，若商家明知無法以低價履約仍設(shè)置超低價，或虛構(gòu)“價保618”承諾，可能違反《消費者權(quán)益保護法》第55條（欺詐賠償三倍損失）及《廣告法》第28條（虛假廣告）。

同時，平臺認(rèn)可商家“賠償500元紅包”的方案，但未強制要求商家履約或提供充分解釋，可能被認(rèn)定為未盡到對商家促銷活動的審核義務(wù)。連帶責(zé)任風(fēng)險：若平臺明知商家存在虛假宣傳或系統(tǒng)性價格錯誤卻未干預(yù)，需承擔(dān)連帶責(zé)任（《電子商務(wù)法》第38條）。

直播團隊作為帶貨方，若未核實商品價格及促銷真實性，可能承擔(dān)連帶責(zé)任（《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》第14條）。消費者提供的直播錄屏顯示，李佳琦曾承諾“可以發(fā)貨”，可能構(gòu)成對消費者的誤導(dǎo)。合同撤銷條件嚴(yán)格：法院通常要求商家提供技術(shù)故障證據(jù)（如系統(tǒng)日志）、異常訂單數(shù)量及金額對比等，否則傾向于保護消費者信賴?yán)妗埪蓭熃ㄗh，消費者可依據(jù)《民事訴訟法》第54條提起集體訴訟，主張商家違約或欺詐，要求繼續(xù)履行合同或賠償差價損失（如正常售價與訂單價的差額）。同時可向市場監(jiān)管部門舉報商家虛假宣傳，要求依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第20條處以罰款（最高300萬元），還可以要求平臺公開說明“價格Bug”調(diào)查結(jié)果，并修改規(guī)則防止類似事件。

揚子晚報/紫牛新聞 記者張冰晶 徐悅

編輯 張冰晶

剪輯 馬斌

主編 陳迪晨

校對 陶善工